חווית לקוח כלי למדידה ושיפור העסק

מהי חווית לקוח וכיצד מדידה והערכה שלה יכולה לשפר את העסק שלך ?


חווית לקוח מוגדרת כמכלול השלם של מערכת היחסים בין הלקוח לבין המוצר או השירות אותו הוא מקבל. יוצא מכך כי כל מי שמעוניין למכור שירות או מוצר מסוים חייב למקסם את חווית הלקוח כך שתהייה חווית לקוח משביעת רצון ויהווה סוכן שיווק בלתי מודע עבורו. מדידה, ניתוח והערכה של חווית הלקוח חיונית ביותר וישנן מספר דרכים יישומיות ומקצועיות לעשות כן. חברת eCe מעריכה את חווית הלקוח גם באמצעות הפעלת לקוח סמוי  ובאפשרותה להפוך את חברתכם למצטיינת בתחומה. חשוב לציין שאמנם מדובר בכלי מרכזי שנמצא בליבתה של תפיסת המדידה וההערכה של חווית הלקוח ויחד עם זאת אינו הכלי היחיד שמספקת חברת eCe  לציבור לקוחותיה.

כיצד נמדדת חווית לקוח ?

הגורמים אשר קובעים במידה רבה את שביעות רצון הלקוחות שלכם הם איכות השירות ויעילותו. במילים אחרות ניתן לומר שזאת תחושת התמורה למוצר או השירות בעבור סכום הכסף ששולם. חווית לקוח מוצלחת מביאה לשביעות רצון גבוהה, קובעת את תדמיתכם ומשווקת אתכם גם ללא מאמץ נוסף. ישנם מספר גורמים ותרחישים אשר מאפיינים את חווית הלקוח כגון :
• זמן המתנה.
• מפגש לקוח-נותן שירות :  אדיבות, סימפטיות, רצון לעזור, מקצועיות, ידע.
• פני השטח – ניקיון, אסתטיקה.
• טיפול בתקלות ובעיות.
• תהליכי עבודה יעילים.
את חווית הלקוח בודקים באמצעות ביקורת חווית לקוח כשלב ראשון.

ביקורת סמויה, ביקורת חווית לקוח - הדרך הטובה ביותר למדידת חווית לקוח

חווית לקוח ניתן למדוד באמצעים עקיפים כגון ביצוע סקרים, מילוי שאלונים, מדידת הכנסות כתגובה לשינויים שערכתם, ביצוע ביקורות פתע או ביקורות יזומות על ידי ההנהלה ועוד. אך ללא ספק הפעלת לקוח סמוי הינה השיטה היעילה מבניהן. הלקוח הסמוי בודק למעשה את יישום הוראותיכם כמנהלים, וחווה את חווית השירות המלאה מבלי שעובדיכם ידעו מכך. הוא חש את הדרך בה מטפלים בו, את סביבת העבודה שלכם, מתעד את הדרך בה צוות העובדים פתר עבורו בעיות ומסכם את רשמיו בדו"ח מפורט לפרטים הכולל גם המלצות ובמקרה של חברת eCe יש גם מודול ייחודי שנקרא חשיבה מתקדמת שמאפשר דו-שיח בין הלקוח לבין מומחי חווית הלקוח של החברה. לקוח הסמוי אף מסוגל לעורר בעצמו קונפליקט או בעיה ולתעד כיצד טיפלו בה ואילו נהלי עבודה נהוגים במקום.

חשוב לציין כי חווית לקוח הנמדדת באמצעות לקוח סמוי  או ביקורת חווית לקוח אינה פעולת הלשנה ואינה עבודת משטרה. לתפיסתם של המומחים בחברת eCe לא מדובר בכלי שיטור ופיקוח אלא בכלי פדגוגי שמסוגל באמצעות שיקוף המציאות להיות תשתית של שיפור. אופן הצגת נתונים המגיעים מלקוחות סמויים מיומנים ומקצועיים כמו אלה של חברת eCe  נאספים לדו"ח מקיף ומעמיק, כאשר על הדו"ח עוברים יועצים ארגוניים בכירים אשר יחד עם תבנית אפיון מסודרת של השירות שלכם יכולים להצביע על הנקודות החלשות (והחזקות) של החברה, עם דגשים כיצד לשפר ביצועים ולהתייעל בהתאם.

 

 

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012