לקוח סמוי - משדרגים את חווית הלקוח

מה זה לקוח סמוי ?


לקוח סמוי הינו כלי מרכזי  בשיטה ישירה ואובייקטיבית אשר בודקת את תפקוד העובדים, רמת השירותים וזאת ממקור ראשון ובצורה מדויקת, כאשר התוצר הוא הערכה אובייקטיבית ובלתי תלויה של חווית הלקוח בבית העסק הנדגם.  מדובר בתהליך רב שלבי אשר בוחן מנקודת מבט חיצונית את המתרחש בזירה המקצועית של נתינת השירות ומעריך אותה על פי קריטריונים מחקריים ותבחינים מוגדרים מראש (הן בעצת מומחי החברה מספקת השירות, קרי eCe והן על ידי הלקוח עצמו). ללא השימוש באותה "זכוכית מגדלת" בלתי נראית, תתקלו בקשיים רבים בדרך לשיפור השירות שאתם נותנים. חברת eCe מספקת שירותי לקוח סמוי, אשר נקראים ביקורת חווית לקוח, ומספקים אנליזות מתקדמות של איסוף הנתונים, ניתוח ועיבוד לכדי המלצות וכמובן הדרכות לשיפור תמונת המצב של העסק שלכם.

מדוע דווקא לקוח סמוי ?


מנהלים רבים בוחרים לבצע אי אילו שינויים באופן בו עובדיהם מעניקים את שירותי החברה ומודדים את השינויים הללו באמצעים עקיפים כגון מדידת שינוי ההכנסות. הבעיה או החיסרון בכל אותן שיטות נעוצה בעובדה כי הן אינן נותנות תמונת מצב עדכנית כפי שרואה אותה בביצוע ביקורות לקוח סמוי, אותו "עובר אורח" אשר בוחן מקרוב, כרואה ואינו נראה, את הדרך בה העובדים מציעים את שירותיהם, כיצד הם התנהלו, המבצעים שהוצעו, הרצון לעזור, הסבר הפנים וכל פעולה אחרת שאתם המנהלים דרשתם ליישם בשטח. תמונת המצב שנדגמת חזור ושנה לא רק מהווה תשתית נתונים ומידע לשיפור ושינוי אלא כר פורה להעצמת הצוות ולהפיכתו למיטבי.

מי הוא אותו לקוח סמוי ?


לקוח סמוי הוא לקוח לכל עניין ודבר המתנסה בחוויה אותה נותן השירות מעוניין להעביר ללקוחותיו בתור אידיאל. הלקוח הסמוי בא באינטראקציה עם העובדים, "מתחקר" אותם ללא ידיעתם וחווה על בשרו את מה שהלקוחות האמיתיים שלכם חווים. לקוח סמוי מקצועי מתעד את כל אשר חווה בדו"ח מפורט ומעביר אותו לאנשי המקצוע בחברתו לאנליזה. שיטת הלקוח הסמוי מתאימה לכל עסק אשר נותן שירות ללקוחות (פרונטאלי, טלפוני, ווירטואלי) ומתאימה גם למדידת סטנדרטיזציה בבתי עסק וחברות אשר מפעילים מספר סניפים ומעוניינים בתדמית ובמוניטין הרצויים כמו גם אחידות השירות והיצמדות להנחיות.

הפעלת לקוח סמוי בשילוב עם הכרת מבנה השירות ואפיונו, ביכולתה להצביע במדויק על הליקויים בחברה ולהגיב אליהם בהתאם. למעשה פעמים רבות רק מעצם ידיעת העובדים על מדיניות הפעלת הביקורת הסמויה, השירות שומר על רמה יציבה וקבועה לאורך זמן. מומלץ לבחור בחברות בעלות מוניטין בתחום, כגון eCe, על מנת להיות בטוחים כי חווית הלקוח אופיינה לאורכה ולרוחבה וגם על מנת שתוכלו להשוות ביניכם לבין המתחרים. זהו כלי קריטי להמשך התפתחותכם המקצועית.

 

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012