לקוח סמוי - מדידה וניהול

לקוח סמוי-מדידה וניהול

אחד הגורמים המרכזיים בחשיבותם לכל ארגון הוא שביעות רצון הלקוח. ידוע לכל שמידת שביעות רצונם של הלקוחות קשורה להיקף הרכישות שלהם, הן במספר הרכישות והן בגובה הרכישה הממוצעת. אם כך, כיצד נכון למדוד את חוויית הלקוחות שלך? כיצד תוכל למקסם את חווית הלקוח / הקנייה של הלקוחות שלך?

לקוח סמוי למדוד ולנהל נכון


לקוח סמוי מודד את חוויית הלקוח, מידת המקצועיות, אופן ניהול היעדים או כל היבט אחר של העסק שאתה רוצה לשפר - לא ניתן לנהל את מה שלא מודדים. בעזרת מדידה מתאימה תוכל לקבל תמונת מצב כללית ונקודתית. אוסף נתונים שבאמצעותם ניתן  יהיה לנתח, להסיק מסקנות ולגבש המלצות שיהפכו שירות טוב למצוין. זאת תוך שימת דגש על שיפור נקודתי וספציפי במקביל להטמעת תהליכי לימוד פנים ארגוניים לשיפור תמידי עתידי.


אחת הדרכים הטובות ביותר למדידת שביעות רצון הלקוחות שלך, היא בעזרת ביקורת חוויית לקוח או כפי שהיא מוכרת – ביקורת לקוח סמוי.
לגורמים רבים יש השפעה על שביעות רצון לקוח ונאמנותם לעסק שלך. ביקורת חווית לקוח מלמדת את הארגון על הארגון (כיצד עובדיו מתנהגים, איזה נהלים נאכפים, מהם נקודות החולשה והחסרונות של הארגון וכד´). ביקורת חווית לקוח יכולה להצביע היכן נכון לשפר למען ציבור לקוחותיו.

לאחר שנקבעה אמת המידה של שביעות רצון הלקוחות שלך, עלייך להתחיל לעבוד על מנת לשפר אותו.
לקוח סמוי הינו כלי פדגוגי העוזר ללמד, להטמיע  ולאכוף נורמות שירות מצוינות.
הצעד הראשון שעליך לעשות הוא לרתום למשימה את כל העובדים בצוות אותו אתה מנהל לקראת המשימה והיעד של שיפור חווית הלקוח. יהיה נכון לעשות הדרכה ע"פ אותם קווי השירות הנחוצים ולפרסם את "מעגל השירות" או מתודולוגית השירות שהארגון דורש ומבטיח ללקוחותיו.

לקוח סמוי "מעגל שירות" והצבת יעדים


בשלב הבא, כולם צריכים להבין ששביעות רצון של לקוח מובטחת היא לא רק המטרה, אלא מתודולוגיית שירות שהיא ברת השגה וחיונית לשגשוג הארגון. עם זאת חשוב להבין כי שירות לקוחות טוב הוא יעיל אך לא מספק, אלא שירות וחווית לקוח איכותית ומצוינת תבטיח את שביעות רצון לקוחותינו.
ביקורות לקוח סמוי ע"פ עקרונות "מעגל השירות" הנכון ייתן לארגון שלך כלים להציב יעדים מדידים ואפשרות למקסום אופציות הניהול של מנהליך.

 

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012