לקוח סמוי אבחוני

מה הוא לקוח סמוי אבחוני ?


אחד השלבים החשובים ביותר בבואנו לבצע ייעוץ ארגוני, פיתוח ארגוני, או אפילו שינויים בארגון החל מאסטרטגיה ועד לבניית מחלקה חדשה, יש צורך בביצוע אבחון ארגוני. שלבי האבחון הארגוני הינם: איסוף נתונים כללים על הארגון, קיום ראיונות עם הדרגים השונים, ביצוע תצפיות בארגון וכמובן ניתוח החומרים והתוצרים של האבחון. המטרות המרכזיות של האבחון הארגוני היא ללמוד את הארגון, סביבת פעילותו, אופן פועלו, איתור חוזקות וחולשות וכד´.
לקוח סמוי אבחוני או ביקורת חווית לקוח אבחונית הינה כלי ראשון במעלה לאיסוף מידע ואיתור נקודות חולשה וחזקה של הארגון.

 

מי צריך לקוח סמוי אבחוני ?

 


ישנן לא מעט חברות ייעוץ אשר משתמשות בשירותי לקוח סמוי כחלק מהאבחון שלהם, יש כאלה שמגדילות לעשות ובוחרות בחברה שיש לה שירות ספציפי של לקוח סמוי אבחוני. ההבדל הוא בתת ההתמחות הדרושה לביצוע לקוח סמוי אבחוני.
אם נאמר שביקורת חווית לקוח או בשמה העממי, ביקורת לקוח סמוי הינו תיאור ההתנהלות של ארגון מסוים מול לקוח אקראי אז ביקורת לקוח סמוי אבחונית או לקוח סמוי אבחוני הינו מודל ספציפי שלעיתים בה לאשש או להפריך ממצאים אחרים שעלו במהלך האבחון הארגוני שבוצע. לעיתים מדובר בביקורת שצריכה להכיל קושי מסוים או לאתגר באופן כלשהו את נציג הארגון הנדגם.

 

איך בונים ביקורת לקוח סמוי אבחוני ?

 


ראשית עלינו לקבל את פרופיל הארגון הנדגם, חובה לבצע דגימת מצב אמת נקייה עוד בטרם יועברו ההנחיות. שנית על מזמין הלקוח הסמוי האבחוני לבנות יחד איתנו את פרופיל הבקר הספציפי (לעיתים נדרש איש מקצוע מסוים או אפילו שחקן מקצועי לשם ביצוע הביקורת) ואת אופי וביצוע הביקורת. ההמשך הוא בבחירת והכשרת הבקרים לביקורות הספציפיות ושיתופם בחלק מהדגשים למען הצלחת הביקורת.

 

דוגמאות ללקוח סמוי אבחוני :

 


בארגון היי טק, שבמהלך האבחון הארגוני הראשוני נוצר הרושם שיש כשל מובנה בדלפק הקבלה של משרדי הארגון דבר שיתכן ומשפיע לרעה על תפיסת המשקיעים הפוטנציאלים והמועמדים הפוטנציאלים לתפקידי ניהול בחברה. בבואנו לבנות ביקורות לקוח סמוי אבחוניות אנו שמים דגש ולעיתים אף מבצעים מניפולציות כדי לדגום מקרי קיצון ומהם ללמוד על אופן ההתמודדות של הארגון. דבר שנוכל לחזור ולבדוק אחרי שיבוצעו השינויים הארגוניים הדרושים וכך יהיה לנו לא רק מידע נוסף אלא גם יכולת לעקוב ולאמוד את מידת השינוי לטוב ולרע.
בחברה משפחתית קטנה שבה האבא הוא המנכ"ל והבעלים והוא האדם שבא במגע עם היועץ, חשוב לקבל גם תמונת שטח אמיתית של המתרחש בחברה מול ציבור הלקוחות. בחברה כזאת שמעולם לא עבדה עם לקוח סמוי יהיה נכון לבצע כמה ביקורות לקוח סמוי אבחוני כדי לספק מידע שלם ומעמיק אודות אופן התפקוד מול הלקוחות של אותה החברה. דבר שילמד על מידת שליטותו של בעל העסק בנעשה בדרגים הזוטרים ומול הלקוחות וכמובן יספק מידע רב אודות החברה ופניה החוצה.
לקוח סמוי אבחוני הוא כלי איכותי שיכול לשרת ארגוני ייעוץ וחברות ייעוץ ויחד עם זאת ניתן להתאימו לארגונים וחברות להם יש דרישות ספציפיות שמציבות רף מיומנות ומוחיות גבוה.

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012