לקוחות סמויים וחשיבותם להצלחת הארגון

לקוחות סמויים וחשיבותם להצלחת הארגון


בתור לקוחות אנו חווים מגוון רחב של סוגי שירות כאשר כל חוויה כזו מתועדת במוחנו, עוברת קיבוע ואף מועברת בתור ביקורת לאנשים שסביבנו. עבור בעלי עסקים וחברות, רב הנסתר מהגלוי בהבנת אותה חוויית לקוח, אשר אותה חווה רק אדם ניטראלי המקבל שירות בפועל. לקוחות סמויים  הינם בדיוק אותם הלקוחות, אלא שהם מבצעים בדיקה יסודית של חווית הלקוח בזירת השירות ו/או המכירה וחווים דעתם בצורה מקצועית ומפורטת. חשוב לציין שחלק גדול מהחברות ללקוח סמוי, כמו גם כמובן חברת אי סי אי eCe הישראלית מאפשרות במקביל לבקרים שהוכשרו לבחינת מיומנויות מסוימות לשלב בקרי קונצנזוס. מדובר בבקרים שלא עברו הכשרה או הכנה מוקדמת וניתנת להם הוראה פשוט לגשת אל הלקוח הנבדק ולאחר מכן למלא שאלונים ומשובים על השירות שקיבלו. כך יוכל בעל העסק או החברה לקבל תמונת מצב מקצועית ביותר מחד גיסא ותחושה כללית יותר שאותה חווים מרבית הלקוחות מאידך גיסא.

לקוחות סמויים - למי השירות מתאים?

 
שירותי לקוחות סמויים מתאימים עבור כל ארגון או עסק. זירת האינטראקציה עם הלקוח הפוטנציאלי יכולה להיות פרונטאלית (פנים מול פנים), ווירטואלית (צ´אט, דוא"ל) או טלפונית (מוקד מענה טלפוני ועוד). הלקוח יכול להיות אדם אשר נזקק לשירות מסוים, כזה המעוניין ברכישה של מוצר ואפילו לקוח שהוא בכלל ספק. כל הנהלה של ארגון מעוניינת בסופו של דבר לקבל את הרושם האמיתי והלא משוחד של חוויית הלקוח כפי שהוא חווה אותה. חברה המפעילה שירות לקוחות סמויים איכותי ומקצועי, כמו למשל חברתeCe, בהחלט יכולה לספק לכם אותה. הצוות בחברת אי סי אי eCe הדגיש בפנינו שאחד הגורמים המרכזיים להצלחת ביקורות חווית לקוח (או בפי העם – ביקורות לקוחות סמויים) הוא שיתוף הפעולה עם הלקוח בבניית המודלים של הבקרים ובאפיון סוגי הביקורות. שיתוף פעולה שנמשך גם לתוך התהליך עם ליווי צמוד של מומחי חברת אי סי אי eCe.

לקוחות סמויים - ביקורת בזמן אמת


כשדמות המנהל בסביבה, העסק "מתקתק" וכולם פועלים ע"פ הנהלים שקבעה ההנהלה. לקוחות סמויים בודקים את זירת האינטראקציה במחוזותיכם באופן שקט וללא הודעה מראש ולכן חוויית הלקוח שלהם הינה אמיתית ומציאותית. הביקורת מתבצעת בזמן אמת והם יודעים להיות "רואים ואינם נראים" וגם יודעים להתערב ולמתוח את הגבולות כשצריך. אותםלקוחות סמויים מעבירים את הממצאים שלהם בצורת דו"חות מפורטים, אשר עוברים אנליזה ע"י אנליסטים ומועברים למזמיני השירות כחבילה תמציתית וממוקדת. באמצעות המערכת החכמה של אי סי אי eCe ניתן לתת הרשאות מסוגים שונים לדרגי הניהול המגוונים בארגון ולעבד עם הדו"חות, הניתוחים, המסקנות וההמלצות. נוכל לומר שמדובר במערכת שמספקת תשתית ארגונית איכותית לביצוע שינויים לשיפור השירות והמכירה.

ממנפים ומצליחים באמצעות לקוחות סמויים

 


לקוחות סמויים מקצועיים כמו אלה שתמצאו אצל חברת eCe , נועדו בסופו של דבר לעלות על ליקויים בזירת האינטראקציה עם הלקוחות שלכם כאשר חלק מהבעיות עשויות לנבוע כתוצאה של ניהול מקומי לקוי, בעיה ממוקדת (עובד מסוים) או אפילו בעיה ארגונית של קביעת נהלים לא מתאימים או היעדר נהלים. לקוחות סמויים יכולים לעזור לכם לבצע סטנדרטיזציה של שירותים במידה ואתם פועלים במספר סניפים ו/או ערוצי מכירה ובסופו של דבר ביכולתם לעזור לכם לקבל את ההחלטות המתאימות שימנפו אתהשירות שלכם קדימה ובהצלחה מרובה אל מול המתחרים.

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012