לקוח סמוי ? משנים את תפיסת השירות

לקוח סמוי – משנים את תפיסת השירות

 


בעידן התחרותי של היום, בו בכל תחום ישנן חברות רבות המתחרות על לב הלקוחות הפוטנציאלים, שירות איכותי, יעיל, מקצועי ואדיב הפך כבר מזמן לכלי המרכזי להצלחת החברה. מדובר בפרמטר  המבדיל בין חברה מצליחה לבין חברה כושלת. הדרך הטובה ביותר להשגת שירות מצוין בחברתך היא באמצעות בקרה על איכות העבודה של עובדיך. אדגיש לא מדובר בכלי פיקוחי אלא בבקרה שמטרתה למדוד ולהעריך את נותן השירות, איש המכירות, הארגון, האווירה וכד´.
וכאן עולה השאלה המתבקשת, איך משיגים את זה? בשתי מילים – לקוח סמוי. רק כך תגלה באמת מהי רמת השירות של כל עובד שלך, תוכל להפיק לקחים, להסיק מסקנות, לייעל ולשפר. חברות לקוח סמוי יש לא מעט ויחד עם זאת מעטות הן החברות שמספקות תשתית ארגונית רצינית להטמעת השינויים שבעקבות ביקורות לקוח סמוי שבוצעו אצלך בארגון. זה ההבדל בין סתם ביקורת לקוח סמוי לבין ביקורת חווית שירות שהיא היא ביקורת לקוח סמוי איכותית. ממנה ניתן ללמוד ולשפר.

 

לקוח סמוי– עקרונות השיטה

 
שיטת הלקוח הסמוי החלה בארצות הברית ונחשבת כבר שנים למובילה בתחום בקרת השירות בעולם. הרעיון פשוט – עובד (בקר לקוח סמוי) חיצוני המציג את עצמו בתור לקוח ובוחן סיטואציות שונות ולעיתים גם מצבים יוצאי דופן איתם נאלץ נותן השירות של החברה להתמודד. המטרה, חשוב להבהיר, אינה עריפת ראשים ופיטורין המוניים, אלא לימוד, שיפור ויישום בפועל. למעשה, בדיקות ומחקרים שנערכו גילו כי חברה אשר מעסיקה באופן קבוע לקוחות סמויים זוכה לציוני שבח וביקורות טובות מקהל לקוחותיה על טיב השירות שהיא מציעה. עם זאת, גם לבחור את החברה שתספק עבורך את אותו לקוח סמוי, צריך לדעת איך? ובדיוק בשביל זה אנחנו כאן.

 

כיצד מזהים לקוח סמוי איכותי?

 
לקוח סמוי הינו תפקיד הדורש ידע, הכנה וביצוע ברמה גבוהה. מי שחושב שאפשר לקחת סתם אלמוני נטול הכשרה ולתת לו "לשחק" את הלקוח הבעייתי, טועה ובגדול. לכן חשוב לוודא שהחברה הפוטנציאלית מנוסה באופן כללי וספציפית בתחום בו עוסקת חברתך. בררו לגבי ה"שחקן" עצמו, בדקו את היכולת שלו להגיב לסיטואציות משתנות, את החשיבה היצירתית שלו, האמינות שהוא משדר ויכולתו לא להתבלט בשטח ולהיראות כאחרון הלקוחות ה"רגילים".
בישראל מספר חברות המספקות שירותי לקוח סמוי, ביניהן ניתן להזכיר את קבוצתeCe, המתמחה כבר שנים במספר רב של שווקים ומציגה עבודה מקצועית ותוצאות נפלאות. אחד הנדבכים המרכזיים של אי סי אי eCe ישראל הוא בניית פרופיל ייחודי של בקרים לכל לקוח, לאחר מכן איתור, גיוס והכשרה של אותם הבקרים לביקורות ספציפיות. המערכת החכמה מאפשרת לבקרים לקוחות סמויים להתכונן לפני ביצוע ביקורת לקוח סמוי, מיד בסיומה להזין את הנתונים, לעבור עליהם שוב במשרדי החברה. השירות לא נגמר בכך, מומחי החברה עוברים ומחפשים דפוסים חוזרים ומגמות כדי להצביע עליהם ללקוח ולהציע רעיונות ופתרונות שבאמצעותם יוכלו לשפר באותה החברה את השירות והמכירה. הדיאלוג אינו נפסק בשליחת הטופס ללקוח כיוון שקיימות תביות דיאלוג ישירות בין הלקוח לבין חברת אי סי אי eCe. המטרה לייצר דפוס ברור וקבוע של שיפור אצל הלקוח.

בקריירה כמו בחיים – דברים קטנים יכולים לפעמים ליצור שינויים גדולים. לקוח סמוי זוהי תחילת הדרך לשינוי תפיסת השירות בחברה שלכם. מכאן תצאו רק נשכרים...

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012