חווית לקוח

למה אני צריך לקוח סמוי או מה זה לקוח סמוי ?

מה זה לקוח סמוי ?

לקוח סמוי הינו כלי הערכה חיצוני ובלתי תלוי (אובייקטיבי) המספק תמונת מצב עדכנית ורלוונטית של חוויית הלקוח, אופן השירות ועוצמת המכירה לגווניהם בעסק שלך. בעצם מדובר באדם מיומן שמגיע לעסק שלך, חווה את השירות, המוצר והמכירה, ובגמר הביצוע שוקד על כתיבת דו"ח שיציג את שראו עיניו, שמעו אוזניו, טעם פיו וכמובן את התחושה הכללית. העלאת הדברים על הכתב מאפשרות לך לדעת היכן דרוש השיפור ואף כיצד ניתן לעשות זאת. כמובן שבמידה ויש קשיים בהפיכת הביקורת לתהליך שיפור, יקפצו המומחים שלנו לסייע במפגשי הנחיה למנהלים. 

מה ביקורת לקוח סמוי בודקת ?

ביקורת לקוח סמוי יכולה לבדוק, למדוד ולהעריך:  יושר, נאמנות ומקצועיות העובדים, סדר וניקיון, איכות מוצר ואופן הצגתו. זאת בנוסף למרכיבים נוספים בחוויית הלקוח אותם אתה מעוניין לבחון לאורך זמן. הדבר כמובן פתוח לאינטרפרטציה אישית, דבר שמאפשר לך כבעל עסק לומר לנו מה חשוב לך לבדוק ולמדוד ואנו נכשיר בעבורך את הבקרים. 

איזה כלים נותן הלקוח הסמוי ? כיצד לקוח סמוי יכול לסייע ?

הלקוח הסמוי נותן כלים ויכולות לזהות שירות מצוין וגם לתגמל או להעריך אותו בהתאם. תרומה נוספת היא היכולת לזהות שירות לא טוב, להביא לשיפור ולנהל את תהליך השיפור. מדובר בכלי ניהולי המספק את התשתית הארגונית לניהול השינויים ולשיפור ביצועים.
דריכות העסק, שיטת הלקוח סמוי הוכיחה כי היא מעלה את פרודוקטיביות העובדים במדדים שהיא בודקת. כשהעובדים יודעים שהם מבוקרים הם טובים ונותנים יותר מעצמם בכל הפרמטרים. כל זאת כמובן בתנאי שהכלי הניהולי מנוצל לתועלתו הפדגוגית ולמען שיפור ולא ככלי מפקח או כלי שיטור.
יצירת מתודולוגית עסק, לקוח סמוי יוצר, מסייע באכיפה ובהטמעה של ערכי שרות והתנהגות ההכרחיים ליצירת תרבות עסק נכונה ובריאה. שביעות רצון הלקוחות מסייעת לתחושת הנאמנות של הלקוחות שמהווה בתוכה חסם נטישה והגדלת מאגר הלקוחות החוזרים.

אנו מאמינים שאפיון מעמיק, היכרות עם העסק דרך מיפוי מקצועי ומימוש החלטות מוביל למקסום הפוטנציאל העסקי שגלום בתהליך ותרגומו לתוצאות מעשיות.
לקוח סמוי מאפשר ניתוח מעמיק של מגמות בעסק לאורך זמן ובחיתוכים שונים, דבר שמאפשר למנהל בכל דרג שהוא לבחון, ללמוד ולהסיק פעולות ניהוליות לשיפור ברמתו.
לקוח סמוי הוא כלי לאכיפת נורמות התנהגות.

בעזרת לקוח סמוי אפשר לאכוף החדרת מבצעים, תכנים רלוונטיים ובדיקות נקודתיות.

חשוב לדעת: לקוח סמוי הוא כלי עזר, תומך, המעניק תמונת מראה אפקטיבית למדידה. בעצם מדובר בכלי שיוצר את התשתית לפתרונות ושיפור הניהול, השירות והזמינות ללקוח.
בשוק תחרותי ישנה חשיבות למידת שביעות הרצון של לקוחות החברה או העסק מהשירות הניתן להם.

ביקורת חווית לקוח > לקוח סמוי > כלי מרכזי בארגז הכלים הניהוליים של הארגון שלך

לקוח סמוי הינו חלק ממעטפת ביקורת חווית הלקוח, כלי מרכזי ובלתי נפרד המשלים תמונה רחבת היקף של ארגז כלי הניהול שלך. ביקורת חוויית לקוח כוללת גם סקר חוויית לקוח QR-REAL TIME המאפשר מדידה נוספת ואותנטית ע"י לקוחות קבועים ומזדמנים אשר עונים על שאלון חכם המוזן למערכת החכמה שלנו ומשם לניתוח נתונים המוגשים למנהל הארגון בזמן אמת (לנייד ודוא"ל) המאפשרים חשיבה, מדידה ונקיטת פעולות מיידיות או  פעולות לטווח ארוך.

ביקורת חוויית לקוח רותמת את כלי הלקוח הסמוי לפילוחי נתונים, חיתוכי מידע, כריית מידע, מערכת דגימה, מערכת מעקב של נתונים נבחרים ועוד...
ביקורת חוויית לקוח הינה פריזמה רחבה יותר שכוללת לא רק את הצגת ההתרחשות בזמן ביקור הבקר בארגון שלך, אלא את תהליך האפיון וההכנה (כולל הכשרת הבקר לדרישות הספציפיות שלך), ביצוע הביקורת, כתיבת הדו"ח תוך מתן המלצות והגעה למפגשי הנחיה עם הצוות הניהולי שלך כדי שיפיקו את המיטב מהשימוש ב"ביקורת חווית לקוח" לשיפור הביצועים בעסק שלך.

ההדרכות והסדנאות שלנו הינם נדבך חשוב במעטפת חוויית הלקוח. אנו מעניקים סדרה של הדרכות חווית לקוח, בנייה ואכיפה של מתודולוגיית שירות ומכירות למנהלים תוך מתן דגש והסבר על הדרך הניהולית והפדגוגית שבה יש לפעול בכדי למקסם את העבודה מול הצוות.

 

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012