סדנאות והדרכות

כחלק מהמעטפת המקצועית של eCe ובכדי לסייע לתהליכי השינוי בארגון עוברים המנהלים בארגון סדרה של הדרכות וסדנאות. מטרת ההדרכות והסדנאות להוות הן מקור ידע רלוונטי לשיפור חווית לקוח והן מקום שבו ניתן לחשוב יחד ולהפרות אחד את השני.

מה ההבדל בין הדרכה לסדנה ?
ההדרכות הן חלק מובנה מתהליך שיפור חוויית הלקוח. מדובר בסדרה של מפגשים שמתפרסים על גבי שנת עבודה ומלוות את המנהלים בתהליך. מדובר בהדרכות הכרחיות שמלמדות כיצד נכון להשתמש בכלי הניהול והמדידה של eCe.

לדוגמא: קרה שמנהלים צעירים לקחו את דו"ח ביקורת חווית לקוח של עובד ספציפי, קראו לעובד והטיחו בו האשמות, כעסו על ביצועיו, איימו שאם יחזור לקבל ציון כזה, הוא פשוט לא יהיה עובד שלהם יותר (יפוטר). לאחר מכם כינסו את כל הצוות והציגו את ביקורת חווית הלקוח של העובד כדוגמא לזלזול בנהלים, לחוסר אכפתיות וגם ציינו שנאמר לו שהוא יפוטר אם יחזור על ציון שכזה. זאת דוגמא לשימוש לקוי וזאת בלשון המעטה בכלי הביקורת חווית הלקוח. כלי הניהול והמדידה של eCe הינם כלים פדגוגיים (לימודיים) מטרתם להוות תשתית לשיפור ולא חרב על עורפם של העובדים. מדובר בכלי שבשימוש נכון יגרום למתח עבודה חיובי, לרצון להצטיין, למוטיבציה פנימית אמיתית. בבואנו ללקוח ברצוננו לסייע לו לייצר את השינוי המיוחל בכדי לשפר ולא רק לתת לו את הדו"ח של ביקורת חווית הלקוח.

אנחנו ב- eCe מאמינים שגירוי יכולות הנמצאות אצל העובדים והמנהלים שלא ממומשות יכולות להניב הצלחה עסקית, בניית יעדים ועמידה בהם.
ביקורת חוויית הלקוח של eCe מלווה בהדרכות וב"מערכת חכמה" אשר נותנות למנהלים כלים להתמודדויות שונות ומענה על צרכים מגוונים.
אנו מעניקים הדרכות חווית לקוח, בנייה ואכיפה של מתודולוגיית שירות ומכירות למנהלים תוך מתן דגש והסבר על הדרך הניהולית והפדגוגית שבה יש לפעול בכדי למקסם את העבודה מול הצוות.

ההדרכות הן:
מפגש הדרכת מערכת למנכ"ל הארגון.
מפגש הדרכת מערכת חכמה למנהלים (מבוצע לאחר חודש עבודה).
מפגש הנחיה לשיפור חווית לקוח (מבוצע לאחר שלושה חודשי עבודה).
מפגש סיעור מוחות למנהלים.
מפגש תוצאות וקביעת יעדים להמשך (מבוצע לאחר שמונה חודשי עבודה).

במקביל יתקיימו פגישות אישיות עם המנהלים. פגישות שנועדו לתמוך, לעזור, להציע הצעות ולהקשיב, בעיקר לרתום את המנהלים לשימוש מושכל ואיכותי בכלי eCe.

הסדנאות (חלקן חיצוניות):
הסדנאות משולבות בהעברת ידע פרונטאלי, דיון ותרגול על ידי סימולציות. הסימולציות לקוחות מהעבודה השוטפת של המשתתפים. עבודת הכנה נעשית על מנת להתאים את הלמידה לפרופיל ודרישות המשתתפים. דגש מושם על התנסות, מתן טקטיקות וכלים מעשיים, תרגול ומעורבות גבוהה של כל המשתתפים לאורך כל הלמידה. ישנן סדנאות המשלבות עבודה עם דפי עבודה אישיים ושאלונים וישנן סדנאות המשלבות משחקי סימולציה המנותחים לאחר מכן על ידי המנחה והקבוצה.

מכירות בשיטת אי"מ – שיטת שלושת השלבים אווירה, ידע ומכירה, טיפול בתלונה, הסרת התנגדויות, שכנוע ועוד (2-3 מפגשי סדנה).
חדשנות ומוטיבציה בניהול (מפגש סדנה).
שפת גוף בניהול (מפגש סדנה).
הערכת עובדים והערכת ארגון (מפגש סדנה).
פיתוח צוותי עבודה למנהלים (2-3 מפגשי סדנה).
"זה לא אישי" הדרכת תקשורת בין אישית (2-3 מפגשים אחד מהם בתערוכה הזמנה לשקט במוזיאון הילדים בחולון).
השתלמות פיתוח מנהלים (3-4 מפגשי סדנה).

 

כל הזכויות שמורות ל eCe ישראל 2012